Teamlead Support

We proberen onze software Sherpa zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken, maar het blijft een complexe materie. Zeker wanneer klanten er maximaal gebruik van willen maken en eigen processen optimaal en efficiënt willen laten verlopen. Bij het gebruik van Sherpa kunnen ze dan soms wel wat hulp gebruiken!

Ons supportteam draait, maar leunt te veel op de kennis in de hoofden van een paar mensen. We zoeken iemand die de volledige verantwoordelijkheid neemt over ons supportproces, eerste én tweede lijn en dat proces ook echt naar een hoger niveau tilt. Niet vanaf een afstandje: je draait zelf volop mee in de tickets, en bouwt daarnaast de structuur waarin kennis structureel geborgd blijft.

Het supportteam bestaat op dit moment uit twee mensen die Sherpa en onze klanten van binnen en van buiten kennen. Samen gaan jullie de uitdaging aan om onze support naar een hoger niveau te tillen.

Wat ga je doen?

Je bent verantwoordelijk voor het volledige supportproces, van de eerste tot en met de tweede lijn. Je bent verantwoordelijk voor hoe het team werkt: de verdeling van werk, de kwaliteit van de afhandeling en dat kennis wordt vastgelegd in plaats van dat die in hoofden blijft zitten.

Tegelijk ben je zelf volop aan het werk met klanten, ongeveer 70% van je tijd zit je zelf in tickets, telefoon, e-mail en chat. De overige 30%richt je je op het verbeteren van processen en het aansturen van het team. Sherpa heeft briljante functies, maar is soms complex in gebruik; jij weet direct antwoord te geven of snel het juiste antwoord te vinden en soms pas je de configuratie voor een klant aan of denk je mee in de optimalisatie van het proces.

Concreet betekent dit dat je:

Het werk verdeelt over het team en bewaakt dat niets blijft liggen.

Collega’s inhoudelijk begeleidt en hun eerste aanspreekpunt bent als ze vastlopen.

Zorgt dat opgeloste vragen ook vastgelegd worden, zodat dezelfde vraag niet telkens opnieuw tijd kost.

Verantwoordelijk bent voor de tweede lijn, naast de dagelijkse coördinatie van de eerste lijn.

Terugkerende vragen en knelpunten signaleert en deze bespreekt met collega’s om tot structurele verbeteringen te komen.

Je krijgt de ruimte om het proces mede vorm te geven, in plaats van een kant-en-klaar draaiboek uit te voeren. Je werkt hierin nauw samen met de Managing Director, die de eerste vorm heeft neergezet en die na jouw start aan jou overdraagt.

Wie ben jij?

Je hebt aantoonbare ervaring binnen een goed georganiseerde supportorganisatie in een SaaS-omgeving. Je weet wat goede support vraagt en hoe je een team daarin verder brengt. Je hebt van nature een voortrekkersrol: je houdt het overzicht, helpt collega’s verder en neemt verantwoordelijkheid. Klanten staan voor jou voorop, maar je kijkt ook verder dan de dagelijkse vragen. Je ziet waar processen beter kunnen en weet hoe je die verbeteringen doorvoert.

Je kunt je nieuwe software snel eigen maken en de werking ervan uitleggen, aan klanten én aan collega’s. Je hebt contact met klanten via e-mail en telefoon en ontmoet ze op beurzen. Je spreekt en schrijft netjes en duidelijk, in het Nederlands en soms in het Engels.

Ervaring met de configuratie en support van complexe (e-commerce/webshop) software is een flinke pre, net als ervaring in een leidende rol binnen support, denk aan teamlead, meewerkend voorman of vergelijkbaar.

Waarom Sherpaan?

We werken samen in een hecht en super enthousiast team en gaan voor het allerbeste resultaat. Je staat er dan ook nooit alleen voor en kunt vertrouwen op de kwaliteiten van je collega’s. In deze rol bouw je bovendien mee aan hoe support bij Sherpaan werkt. Dit is geen functie waarin je een bestaand proces overneemt, maar een waarin je het mede neerzet.

Uiteraard bieden we alles wat je mag verwachten van een ambitieuze werkgever: 28 vakantiedagen, een pensioenregeling, reiskostenvergoeding en een dienstverband van 32 tot 40 uur met een salaris dat past bij de rol.