Flinders groeit hard, mede aangewakkerd door de tv-commercials op RTL4. Het zorgt ervoor dat de afgelopen tijd veel is veranderd en nog veel nieuws op stapel staat bij het woonconcern met unieke interieurproducten voor iedereen. Directeur en mede-eigenaar Oscar Diele vertelde erover tijdens de inspiratiemiddag voor webshops.

De bijeenkomst vond 21 juni plaats bij softwareontwikkelaar Sherpaan in Veenendaal. Flinders gebruikt de backoffice software van Sherpaan. Diele vertelde voor een volle zaal hoe je ervoor zorgt dat je omzet van bijna elf miljoen euro vorig jaar stijgt naar vijftien of zestien miljoen dit jaar. En vooral ook hoe je dit in goede banen leidt. ‘We hadden een onverantwoord vol magazijn en moesten leveringen zelfs buiten uitpakken. Het was gewoon gênant’, vertelt Diele wat herkenning in de zaal oplevert.

Hij spreekt voor eigenaren en medewerkers van webwinkels die veelal ook groeispurts doormaken zoals zijn bedrijf. Tot eind vorig jaar was het magazijn nog gevestigd in hetzelfde pand als de fysieke winkel. Een oude kanonfabriek in Zaandam was het onderkomen. ‘We groeien erg hard en moesten investeren in een nieuw magazijn, voorraad en een nieuw kantoor.’

Daarvoor zocht Flinders naar een investeerder en die werd gevonden. ‘RTL Ventures is nu aandeelhouder. Ze hebben drie miljoen euro in ons bedrijf gestoken. Daarvan investeren we wel één miljoen terug in RTL door middel van afname van reclametijd.’

Het magazijn van 1400 vierkante meter werd ingeruild voor 6000 vierkante meter. ‘We hebben drie maanden keihard gewerkt aan de verhuizing en sinds januari zitten in ons nieuwe magazijn. Het is net op tijd goed gekomen’, vertelt de directeur. ‘Het heeft mijn leven wel met een paar jaar verkort’, lacht hij.

Momenteel ligt de focus op het verbeteren van de mobiele ervaring voor klanten. ‘Tijdens de tv-commercials op prime-time hebben twintig keer zoveel webverkeer. Dat verkeer is vooral via mobiele apparaten. Die mobiele ervaring vinden we nog niet goed genoeg.’ Als in het najaar weer commercials van Flinders te zien zijn, wil Diele dat dit is verbeterd.

Een andere belangrijke verandering zijn de openingstijden van de webshop. ‘De meeste klanten bezoeken ons webwinkel tussen 19.00 en 22.00 uur en dan is onze klantenadvies niet bereikbaar. Dat gaan we in augustus uitbreiden naar 22.00 uur, niet alleen telefonisch maar ook met een chatdienst via Zendesk.’ Hij vervolgt: ‘Het klantcontact is ons goud. Daar zullen we nooit op bezuinigen.’

Ook groeit backoffice software Sherpa van Sherpaan met Flinders mee. ‘Sherpaan denkt met ons mee’, aldus een tevreden Diele. Flinders verkoopt niet alleen via eigen Nederlandse, Vlaamse en Duitse webshops en apps, maar ook via andere verkoopkanalen zoals Amazon.com, bol.com, TMall en de Bijenkorf. ‘Dat betekent verschillende pakbonnen en btw-tarieven. Op de paktafel gaat dat allemaal automatisch en daar helpt Sherpa backoffice software bij.’

Flinders gebruikt Sherpa in combinatie met een Delivery Match Transportmanagement System.‘Wanneer via dit systeem de bezorgdag is bepaald, dan zegt Sherpa een dag van te voren dat de order uit het magazijn moet worden gehaald.’ De directeur vervolgt: ‘Door de hoogwaardige logistiek is onze conversie met twaalf procent gegroeid en de klanttevredenheid gestegen.’

Bij op maat bestelde producten kan de klant niet gelijk een leverdag kiezen, maar geeft de medewerker van de klantenadvies aan wat de levertijd is en zet dit in het systeem. Via Sherpa worden dan automatische e-mails naar de klant gestuurd. Flinders werkt sinds kort met een eigen product informatie management systeem (PIM). De webshop heeft een databank met 70.000 sfeerfoto’s in een realtime omgeving. De 20.000 producten uit het assortiment zijn hierin getagd, dus klikbaar. ‘Het was veel werk om alles met de hand te taggen en nu hoeven we het alleen nog maar bij te houden. We gebruiken het PIM nu een maand en zijn positief.’

Het publiek bestookte Oscar Diele na afloop van zijn presentatie met vragen. Ze wilde iemand weten hoeveel productmanagers er zijn voor PIM, terwijl een ander vroeg hoeveel de conversie naar aanleiding van de tv-commercials is. Diele ging uitgebreid in op alle vragen en de zaal hing tot het eind aan zijn lippen.

Meer foto’s op onze Facebook pagina.